|品牌說明書|最溫柔的客戶服務,讓品牌更快往對的方向走

文 / Minifeast主理人 譯蓁

經營品牌漫長的日子裡,常常遇到很多很好的客人,當然也免不了經歷不是很順利的交易過程。

不管是銷售、訂製、報名課程、預約名額、預訂座位等等,各行各業也一定常遇到,通常都有事前先訂好相關規定,不過偶爾還是會遇到不願配合規定的客人,也有可能在沒有消費的情況下,就讓品牌必須自行吸收額外的損失或支出。

剛開始經營品牌的時候,很想苦口婆心,希望客人能夠理解我們的難處,甚至希望有機會可以影響消費者,讓對方可以替店家多想一點。 一直到有一天,跟夥伴們到一家充滿乾燥花很美的午茶店用餐,剛好聽到店員接了一通電話,推測應該是取消訂位的電話,詳細的內容我已經忘記了,但是印象非常深刻就是店員用超級溫柔的聲音回覆說:好的,沒關係!歡迎您們下次再來。

就短短的一通電話,讓我一直記在心裡好多年。

不管是用溫柔態度回覆的店家,或是禮貌打來取消訂位的客人,我相信兩個人的心裡都沒有留下什麼疙瘩。取消的那位客人,得到店家這樣善意的回應,也一定有機會會再到店裡光顧的吧!

不用想要「教育」消費者

有時候在同業社團中看到一些抱怨,會針對不順利的交易過程或是對方不當的態度,也跟著強硬起來,希望可以「教育」對方,反而整個過程弄得自己也很不愉快,不能把心思放在對品牌真正有幫助的事情上面。

如果你也曾經這樣被困擾,可以試著給自己三次額度,用最「溫柔」的方式來回覆:沒關係,有機會下次可以再購買 ( 再消費、再訂製、再光臨都可以 ) 你會發現這件事反而很快就過去,不給自己帶來困擾,然後帶著更好的心情繼續為品牌努力下去。

針對不當甚至惡意的消費者,我們更沒有義務要花費自己的時間與精神,讓對方變得更好不是嗎?

( 這裡說的也並不是對於無理的要求予取予求,實際遇到的情況與對應方式還是需要品牌經營者自行判斷噢! )

|品牌說明書|專欄作者 譯蓁
覺得不用人人都創業,畢竟不一定適合每個人。但是非常希望在乎的人都擁有自己的事業,那就可以一起很自由。相信只要跟著作業,任何人,總有一天都會走到想去的地方。

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