|品牌說明書|客戶服務該做好的5件事

文 / Minifeast主理人 譯蓁

最近不宜亂亂走,平常喜歡到不同咖啡店坐坐吃甜點的行程也都先暫緩了。訂了IG上不知道什麼時候和為什麼追蹤的一家咖啡甜點店,他們官網可以外送的甜點,準備在家好好享受窩咖啡店的心情!

官網標示了超過X公里不能外送(機車快遞)要選擇「宅配」,而宅配在選單上有寫,請選擇「自取」再備註在備註欄註明「宅配」。雖然不知道家裡離店家距離多遠,不過想著宅配費用可以接受,就選擇了自取和備註了宅配,想說應該會跟我聯繫確認、宅配費用也是到付應該沒問題。總之,到了預定收貨當天接到電話,詢問我不是選宅配?是不是晚點才去拿?

我說我是需要宅配,我看到「宅配」要選擇「自取」才選的,也有備註宅配,對方回應說「外縣市」才能用宅配 ( 還是是我太沒概念,台北市是方圓X公里?) 後來店家也很幫忙,說再幫我處理外送快遞,請我傳送地址給他們,告知地址後我傳送訊息「不好意思噢!我以為備註宅配就會再聯繫,不好意思再麻煩您們了」後來就收到了快遞簡訊,我也很快就收到了,收到後也再次私訊告知「我有順利收到甜點了!感謝幫忙~」對方回覆了一個「👍」

抱歉!這真是一個落落長的故事。遇到這樣的情況常常讓我想很多,這種說不愉快沒有真的不愉快 ( 甜點順利送達,漂漂亮亮的在冰箱裡,包裝也超美 ) 說消費很順利也不是真的很順利的情況。這次經驗,店家真的沒有問題,我也盡可能的依照官網指示下單。我們只是卡在宅配的定義和限制,我錯誤地以為X公里範圍應該很小,我選宅配就好。店家則是不知道有沒有看到我備註的宅配字樣,覺得有異樣須跟我聯繫,也應該在X公里和外縣市兩件事標記清楚。

消費的愉快、順利程度會影響很多事情,我完全不贊同「花錢是大爺」這種事,但是誰想要花錢消費換來不開心呢。身為自己也是品牌經營者,遇到不順利也不用告訴別人要怎麼改,只要反省自己就好了!

1. 遇到「卡住」的情況即時微調

如果官網標示了X公里,實際上是台北市,那直接改好、標示清楚,就省去下一個搞不清楚X公里意思的客人會誤選擇宅配。如果線上輸入地址會自動判定可以選擇外送或宅配,也可以文字寫清楚。如果自己沒有寫清楚銀鍊拉扯會斷,那第一次遇到客人拉斷銀鍊,就把銀鍊拉扯會斷的提醒放到保固卡的說明裡面,做好提醒的義務。

這些突發狀況不要當作壞事,這是讓品牌成長的好機會。當然對品牌自己是這樣的,如果是對客人,也要特別留心處理,避免變成客人心中的壞事。

2. 如果自己沒做好的地方,當做一次學費讓品牌成長,不要讓客人承擔自己的失誤

呈上一點,如果是自己該講清楚沒講清楚,那就把這次當成品牌成長的學習機會,也自己支出這個學習的「學費」。例如第一次碰到的話,不要讓客人自己負擔銀鍊斷掉的錢!這次是自己沒講清楚,就自己負擔銀鍊的成本。

不是說客人弄錯弄壞的損失都要全賠,是建立在自己品牌還不夠周全的時候。而在我看來,品牌是沒有「最好」的一天,我們永遠有進步空間。遇到規則和說明都很明確還無理取鬧的客人,當然不能予取予求,但如果是品牌有一點點沒有站穩,我們都要自己承擔失誤。

3. 做更滿,服務可以令人感動

上次寄出給工作室銀戒體驗課程客人加購的銀鍊有瑕疵,寄回換貨的來回運費我們負擔沒有問題。但因為是婚戒,客人原本收到瑕疵覺得疑惑、又很在意地忍不住向我們詢問,我們寄回新的鍊子的時候,我請同事選一條我們的銀鍊商品送給她,當作結婚禮物,也為這個疏失致歉。

之前碰過臨時店休 ( 真的是莫非定律!) 臨時店休就會有客人要到店裡取貨或維修,直到門口才發現沒開。如果太臨時是我們的疏失,那就應該負起相關責任,例如幫客人免費寄出,避免他再跑一趟;如果客人堅持可以再來一次,那一定會準備小禮物,致歉也是謝謝客人的體諒。

我們多做的,都是在自己可以負擔的範圍內,卻常常換來客人給我們很棒的回饋、超出我們預期的感謝留言或舉動,雙方心情都因此變得很好。我們如果選擇少做,其實衍伸的紛爭反而為品牌帶來更多損耗。

4. 文字沒有表情,客服要更親切

客人傳了兩三則訊息,直接把商品寄出算是盡到店家的義務沒錯,但真的一句話也不用再回覆給客人嗎?「不好意思造成您的困擾,我們這邊會在官網標示再清楚一點!謝謝您喜歡我們的甜點,希望下次有機會再為您服務 : ) 」或是覺得客人真的很天才,已經寫很清楚還能弄錯,沒有需要致歉的必要也可以回覆「順利送到太好了!希望您喜歡我們的甜點 : ) 」

「不好意思,因為現在官網預約系統還比較不完整,如沒有完成付款要再麻煩您重新下單。之前的預約24小時候會自動取消,可以不用理會!不好意思造成您的困擾,再麻煩您協助重新下單預約課程 : ) 」

每個人「想像」的「文字語氣」會不同,所以傳訊息更要小心,如果不排斥的話,加上一些表情符號也很有幫助。

5. 在乎客人,更在乎自己的品牌

客戶服務到底該做好什麼,其實沒有真的標準。身為品牌經營者、一家店的老闆,創業是為了自己,當然可以有自己的個性。就像有些餐廳規定嚴格,想吃就遵守規定那種很有個性的老闆,也令人尊敬欽佩。與其說是在乎客人,更應該在乎自己的品牌,如果今天這家店的老闆希望的就是客人來到這邊很享受愉快的體驗、希望購買回去的商品是為生活增添美好,那包含提供的服務、售後,也要一併考量是否符合品牌想帶給消費者的。

如果你希望品牌是傳遞溫暖快樂,不要只想著商品,客戶服務也不要漏掉,這也是展現品牌很重要的一部份。

|品牌說明書|專欄作者 譯蓁
覺得不用人人都創業,畢竟不一定適合每個人。但是非常希望在乎的人都擁有自己的事業,那就可以一起很自由。相信只要跟著作業,任何人,總有一天都會走到想去的地方。

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