|品牌說明書|不通融的藝術

文 / Minifeast主理人 譯蓁

不管品牌大或小,偶爾都會遇到一些有特殊需求,希望可以特別幫忙、通融一下、開個特例的客人。

有時候也真的是個小忙,幫忙一下好像沒有關係,客人滿意度也會提升。不過長期下來,會有個發現,提出這樣需求的客人,後續遇到訂單問題、客訴、出現額外需要解決的特殊情況的機率也比較高。最順利可以完成的訂單反而是那些直接下單購買,沒有特殊備註,通常也比較可以順利走完訂單流程,結案!

尤其品牌規模還小的時候,為了可以拿到訂單,通常客人的要求會盡力做到,但花時間一來一往,例如特殊修改、趕在哪個期限的急件,明明很用心替客人解決特殊的需求,卻更容易遇到尺寸誤差、花色不符預期之類的退貨要求。原本一個簡單訂單反倒弄得筋疲力竭。

這樣的訂單,遇到一個就可以對人生失去希望 ( 是沒那麼嚴重啦 ~ ) 應該是一個會讓人覺得是遇到特例、兩個會讓人覺得經營品牌好難、三個就可以讓人學會「不通融的藝術」。

為品牌訂出原則

為品牌訂出原則,連自己都要遵守,不隨意心軟又破壞規則。反而一切都會比較順心,真的有需求的客人如果自己幫不上忙,也會自己尋找到適合的店家。

如果你剛開始經營品牌、接訂製、販售商品不久,不急著訂出這樣的原則沒關係,還是可以先嘗試提供一些客製化的服務,自然而然未來會找到因應的方式。但如果你已經經歷過一些不順利的訂單,也通常都是發生在一些需要「通融」、「解決客人特殊需求」的情形中的話,試試用好的態度說明和拒絕,我相信對的客人也都能理解的!

如果你也遇到客人提出特殊需求,歡迎在 興趣變副業!打造自己的手作品牌 課後社團中提問,可以一起討論出回應的辦法噢 ~

|品牌說明書|專欄作者 譯蓁
覺得不用人人都創業,畢竟不一定適合每個人。但是非常希望在乎的人都擁有自己的事業,那就可以一起很自由。相信只要跟著作業,任何人,總有一天都會走到想去的地方。

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